Digitalladen ohne Mitarbeiter – Interview mit Christian Lorenz › Bernd Geropp


Heute spreche ich mit dem innovativen Unternehmer Christian Lorenz. Er hat seine Geschäftslokale in Digitalläden umgewandelt.

Dort können Kunden einkaufen ohne dass Mitarbeiter überhaupt vor Ort im Laden sind. Trotzdem werden die Kunden vor Ort bedient – nicht durch einen Roboter sondern durch menschliche Mitarbeiter. Die schalten sich nämlich von zu Hause per Videokonferenz in den Laden zu.

Digitalisierung in Deutschland

Satya Nadella, der CEO von Microsoft soll gesagt haben:

„In den nächsten 10 Jahren werden wir an einem Punkt sein, an dem nahezu alles digitalisiert wird.

Wenn ich mich da hinsichtlich Digitalisierung heute in Deutschland umschaue, wird mir aber ganz anders.

Ich denke da als Erstes an schlechtes Internet, falsch verstandener Datenschutz und bürokratische Strukturen in Schulen und Behörden. Behörden, in denen Faxgeräte, Leitz Ordner und Overheadprojektoren nach wie vor zum aktuellen Stand der Technik jetzt und hier im Jahr 2021 gehören.

Wo kommen Innovationen her?

Aber jammern wir nicht rum! Wo kommen denn wirkliche Innovationen her? Ganz sicher nicht von Behörden oder staatlichen Strukturen und auch nicht von den großen Konzernen, die hauptsächlich mit sich selbst und dem Aktienmarkt beschäftigt sind.

Die wirklichen Innovationen kommen und kamen schon immer von KMU’s, von Hidden Champions, von Start-Ups: Prinzipiell von querdenkenden Unternehmern, die kundenorientiert an neuen Lösungen arbeiten und dabei häufig genug auch ins eigene Risiko gehen.

Bitte schrecken Sie jetzt nicht auf: Ja, ich habe Querdenker gesagt. Ich verwende aber den Begriff im ausschließlich positiven Sinne, so wie wir alle vor Corona mal diesen Begriff genutzt haben.

Wann passiert Innovation?

Ich erlebe es immer wieder: Wirkliche Veränderungen und tolle Innovationen passieren dann, wenn unternehmerisch denkende Menschen sich die Zeit und Muße nehmen können, einfach mal rum zu spinnen und Ideen auszuprobieren.

Dann können faszinierende Dinge passieren, dann passiert auch sowas wie die Umsetzung von „Digitalisierung“.

Zwei kritische Probleme im Mittelstand

Leider gibt es da aber im Mittelstand zwei Probleme:

  1. Was ist Digitalisierung?
    Vielen Unternehmern, die ein kleines aber feines Unternehmen aufgebaut haben, denen ist schon klar, dass Sie digitalisieren müssen. Aber was ist Digitalisierung eigentlich? Da müsste man sich mal mit beschäftigen, was das genau bedeutet für die eigene Branche.
  2. Zeit fürs Wesentliche
    Die meisten Unternehmer sind so in ihrem Tagesgeschäft gefangen, dass sie gar keine Zeit und Muße haben, um sich in etwas neues einzuarbeiten, um sich mit Innovation und der Digitalisierung zu beschäftigen. Viele dieser Unternehmer arbeiten zu sehr im und nicht am Unternehmen.

Christian Lorenz

Gründer des innovativen Digitalladens: Christian Lorenz

Gründer des innovativen Digitalladens: Christian Lorenz

Jemand, der die beiden Probleme – Zeit und Digitalisierung – für sich erkannt hat und konsequent beide Probleme für sich gelöst hat, ist der Unternehmer Christian Lorenz.

Ich habe ihn im Jahr 2014 kennen gelernt. Er war der erste Teilnehmer meiner Online-Leadership-Platform. Im Laufe der Jahre haben wir uns immer mal wieder getroffen – meistens auf den Präsenztreffen der Leadership-Platform. Mich hat an ihm immer fasziniert, welche innovativen Ideen er hatte und auch umsetzte.

“Tintenfuzzy”

Christian hatte sein Unternehmen „Tintenfuzzy“ 1999 gegründet. Statt teurer Original-Nachrüst- Patronen und Tonerkartuschen der Hersteller bietet er alternative Produkte, die jedermann für seinen Drucker nutzen kann.

Seine Toner und Patronen sind umweltverträglich gebaut, ressourcenschonend produziert mit hoher Qualität – und dabei sind sie auch noch preiswert.

Er verkauft über mehrere Läden im süddeutschen Raum, liefert aber auch deutschlandweit. Ja, ich bin auch ein Kunde bei ihm.

Weniger “im und stattdessen “am” Unternehmen arbeiten!

Im Laufe der letzten Jahre hat er sich und sein Unternehmen so aufgestellt, dass er hauptsächlich am und weniger in seinem Unternehmen arbeitet.

Deshalb war es ihm auch möglich, sich in den letzten 2 Jahren intensiv damit zu beschäftigen, wie er seine Läden ohne Mitarbeiter vor Ort betreiben kann. Was bedeutet das für die Verkaufs- und Lieferprozesse? Welche Technik ist geeignet, um das umzusetzen? Welche gesetzlichen Vorgaben muss man dafür einhalten – und so weiter.

Der Digitalladen

Nachdem bereits Zeitung, Radio und Fernsehen über ihn berichtet haben, wollte auch ich ihn zu seinen Erfahrungen mit seinem Digitalladen, dem Geschäftslokal ohne Mitarbeiter, interviewen.

Klicken Sie hier zur ARD Mediathek, um einen Einblick in den Digitalladen zu erhalten:

Freuen Sie sich auf ein spannendes Gespräch mit Christian Lorenz:

Die größte Herausforderung

“Christian, Du als langjähriger Unternehmer: Was war und vielleicht ist noch
für Dich die größte Herausforderung bei der Führung von Mitarbeitern?”

Da habe ich mir lange Gedanken gemacht: Am wichtigsten ist, dass die Einstellung aller Mitarbeiter zum Kunden überall gleich ist.

Jeder Mitarbeiter muss begreifen:
Ich bin als Chef und Unternehmer nicht derjenige, der das Gehalt zahlt, sondern der Kunde, der sich entscheidet, sein sauer verdientes Geld in unserer Firma zu lassen.

Wenn alle Mitarbeiter diese Einstellung verinnerlicht haben, sind 95% aller Probleme in Sachen Führung aus der Welt geschafft, weil alle auf das gleiche Ziel hinarbeiten. Die Mitarbeiter entwickeln dann mit der Zeit eine gewisse Eigenverantwortlichkeit, und treffen dann in vielen Dingen selbst vernünftige Entscheidungen.

Ich kenne viele Unternehmen, bei denen die Mitarbeiter entweder keine Entscheidung treffen wollen oder aus Angst vor einer Falschentscheidung keine treffen.

Wir haben dann für Falschentscheidungen ein Fehlermanagement, und bereiten die Fehler sachlich auf (auch die Fehler des Chefs), damit wir die Vorgänge in Zukunft besser machen.

Wo kam die Idee für den Digitalladen her?

“Wie bist Du auf die Idee gekommen, einen Digitalladen zu entwickeln, also
eine ferngesteuerte Verkaufsstelle ganz ohne Mitarbeiter vor Ort?”

Wir hatten vor Corona eine reguläre klassische Filiale. Unsere Filialleiterin war am Schluss 71 und 15 Jahre in der Firma. Die Nachfolge zu finden war extrem schwierig.

Wir hatten alle schlechten Erfahrungen, die man machen konnte.

  • Einen betrunkenen Mitarbeiter der im Laden die Kunden vertrieb. Er hat also die Kunden, aber nicht das Produkt vertrieben.
  • Einen Mitarbeiter, der nach einem Jahr von heute auf morgen ohne Entschuldigung einfach verschwand und nie wieder auftauchte
  • Mitarbeiter, die sich am Montag früh 10 Minuten vor Arbeitsbeginn krank meldeten, obwohl sie schon am Freitag abends krank waren und wussten, daß sie nicht kommen.

Es ist ja nicht so, das wir keine Mitarbeiter mehr brauchen, wir setzen sie nur zeitlich und räumlich anders ein.

Wir haben dann konsequent alle Vorgänge auf den Prüfstand gestellt. Es wurden Öffnungszeiten reduziert, ein Abholsystem wurde etabliert (wie bei Corona), ein eigenes Managed Print System geschaffen (das hieß, der Kunde bekam die Patronen nach Hause geschickt (Printcard))

Alles hat nicht viel genutzt. Die Kunden waren gewöhnt, jederzeit in den Laden zu kommen und auch der soziale Faktor, also die direkte Ansprache des Kunden ist ganz wichtig.

Wir standen vor der Entscheidung, einen einst erfolgreichen gut laufenden Laden zu schließen, oder mit einem neuen Konzept zu arbeiten.

Wir haben die Verkaufsvorgänge und die Vorgänge neben den Kernaufgaben analysiert, den Kassiervorgang, technische Rückfragen, Laden säubern, Regale neu bestücken und uns klar gemacht:

Wer ist unsere Konkurrenz?

Und da kamen sehr interessante Dinge heraus- grundsätzlich kristallisierte sich heraus, das wir Personal an einem Tag mit 8 Stunden Nettoverkaufszeit nur maximal 3 Stunden Bedienzeit haben, d.h. wir bezahlen 8 Stunden Arbeitszeit für maximal 3 Stunden Kerntätigkeit.

Dann kam heraus, daß bestimmte Aufgaben (z.B. Staubsaugen) ein Roboter mittlerweile (!) viel besser und schneller kann, auch wenn der Mensch ambitioniert ist. Und dafür kann ich auch die Nacht nutzen.

Nach und nach haben sich die Vorteile des neuen Konzepts klar dargestellt.

Wir haben dann zuerst den Laden komplett entkernt und renoviert und
konsequent auf digitale Vorgänge vorbereitet.

Alle Aufgaben wurden digital abgebildet, und jeder Vorgang durchgespielt, vom Eintritt in den Laden bis zum Verkauf und das verlassen des Ladens.

Alle Nebenaufgaben wurden definiert und digital ausgeführt, z.B. das Replenishment, das konsequente Wiederauffüllen der Regale, aber nur nach Bedarf – da kam dann raus, daß wir im Prinzip viel weniger oft zum Nachlegen fahren müssen als gedacht, und somit viel Zeit und Rohstoffe sparen (in Zeiten der Klimafrage und überfüllten Innenstädten).

Wir legen diese Fahrten zusammen außerhalb der Stoßzeiten (z.B. sehr früh oder nachts) und sparen somit auch nochmals Ressourcen.

Schutz vor Diebstahl

“Wie funktioniert der Digitalladen genau? Wie stellst Du sicher, dass nichts aus dem Laden gestohlen wird?”

Im Prinzip funktioniert der Laden genauso wie ein regulärer Laden. Der Kunde muss im Gegensatz zu einem normalen Laden sich identifizieren. Das war die größte Herausforderung.

Die Identifikation erfolgt mit einem Handy (nein man braucht KEINE APP und kein Smartphone). Der Kunde gibt an der Tür seine Handynummer in eine Zehnertastatur ein und unser Server generiert darauf einen Zugangscode.

Diesen bekommt der Kunde per SMS zugestellt und muss diesen einfach eingeben. – Dann öffnet sich die Tür.

Im Raum befinden sich Kameras, die den Verkaufsvorgang zwar filmen, diese Aufnahmen werden aber automatisch nach 7 Tagen gelöscht.

Da der Kunde seine Telefonnummer bei Einchecken da lässt, ist die
Hemmschwelle, etwas mitgehen zu lassen sehr groß.

Im Laden erfolgt dann der Verkaufsvorgang, den ein Mitarbeiter an einer Videokonferenzanlage durchführt. Das ist ein großer Monitor mit einer KIKamera, die dem Kunden beim Vorgang folgt, sodaß der Mitarbeiter auch Hilfestellung leisten kann.

Der Bezahlvorgang erfolgt bargeldlos. Nachdem der Kunde den Laden verlassen hat, verriegelt die Tür automatisch.

Was sagen die Kunden?

“Wie kommt diese Idee bei Deinen Stammkunden an?”

Am Anfang sind wir auf viele Vorbehalte gestoßen. Viel Kunden haben gedacht, sie werden von eine Maschine oder Automat bedient, weil sie ja niemand im hell erleuchteten Laden sehen.

Wir haben dann das Plakat mit der Anleitung am Laden entfernt und durch einen kleinen Erklärfilm ersetzt. Dann haben es auch die Männer verstanden. Vorher hatten wir NUR Frauen im Laden.

Der Kunde hat Angst vor dem Unbekannten. Diese muss man ihm nehmen. Sobald ein Kunde einmal digital gekauft hat, kommt er immer wieder, weil es NUR Vorteile gibt.

Im ersten Digitalshop sind die Öffnungszeiten wie früher, die Kundenfrequenz ist innerhalb von 3 Monaten wieder fast auf das alte Niveau gestiegen, und die Umsätze passen, auch in Coronazeiten.

Wie organisiert Ihr Euch?

“Welche besonderen Anforderungen stellt der Digitalladen an Dich und Deine
Mitarbeiter? Wie koordiniert Ihr die Betreuung von mehreren Digitalläden?”

Wir haben weniger besondere Anforderungen als vorher.

Mitarbeiter müssen nicht mehr auf die Arbeit fahren, sondern können daheim vom Homeoffice die Läden bedienen. Zu Stoßzeiten rechnen wir eine Person für 3 Läden, sonst 5 Läden für eine Person.

Selbst aus der Quarantäne könnte ein Mitarbeiter von daheim aus arbeiten, und er kann gleichzeitig noch die eingehenden Telefonanrufe übernehmen und Bestellungen/Anfragen abarbeiten.

Die Koordination der Digitalläden erfolgt wie der Name schon sagt auch digital, nämlich mit einem Lastenausgleich, d.h. die Kunden werden nach Eingang automatisch an die vorhandenen Mitarbeiter durchgestellt.

Im Backoffice muss dann die Mannschaft auch mitziehen, dass alle Vertriebskanäle fehlerfrei bedient werden. Wir versenden ja auch, da wäre es blöd, wenn die Ware für den Kunden zur Abholung im Digitalladen bereit liegt, obwohl der Kunde daheim darauf wartet….

Was macht der Wettbewerb?

“Warum ist eine solche Idee nicht bereits von großen Händlern umgesetzt
worden? Was glaubst Du, was die davon abgehalten hat?”

Viele setzen im Moment auf verschiedene Weise digitale Modelle. Da tut sich was am Markt. Meines Erachtens sind die aber nicht wirklich eine Erleichterung für den Kunden.

Beispiel 1:
Mein Stammsupermarkt hat Selbst-Service-Kassen eingeführt. Im Prinzip ist das kein Vorteil für den Kunden, sondern eine reine Einsparung von Kosten. Das ist nicht Kundenorientiert. Die Kunden haben sich beschwert.

Mein Erlebnis: Die automatische Kasse hat die Kassenaufsicht für ein Haarwasser geholt, weil darin Alkohol enthalten war. Ich habe 5 Minuten gewartet, bis jemand kam. Das hätte ich auch an der anderen Kasse bezahlen können. Die Hälfte der Kassen ist wieder verschwunden.

Beispiel 2:
Andere setzen zwingend eine APP zum Einkaufen im Laden voraus. Das macht den Kunden gläsern und bringt ihm aber keinen Vorteil. ich selber haben einen volldigitalen Supermarkt ausprobiert und habe nicht einen Artikel gefunden, den ich dann wirklich auf meiner Einkaufliste hatte.

Aus Neugier habe ich dann ein Produkt gekauft, was ich gar nicht wollte. Das war dann aber teurer als im Laden. Und bezahlen konnte ich dann nicht mit der App, sondern musste meine Karte bemühen…
Wenn schon – dann alles in Einem.

Kunden kaufen da, wo sie Vertrauen aufbauen, und das funktioniert bei einer reinen Maschine oder einem Automaten nur bedingt….

Der menschliche Faktor wird da gerne vergessen….

Worauf achten bei der Digitalisierung?

“Was ist Dein Tipp an andere Unternehmer, die überlegen, wie Sie ihr bestehendes Geschäftsmodell digitalisieren können?”

Das grundlegende ist, vom Kunden aus zu denken. Kein Kunde will erst lernen müssen, wie Einkaufen geht.

Und wenn, dann muss er eine Belohnung erhalten, dafür daß er sein Geld bei dem Unternehmen läßt. Da muss man manchmal um die Ecke denken, um es wieder einfach für den Kunden zu machen.

Und wenn man selber nicht darauf kommt, sollte man sich branchenfremde Hilfe holen von Leuten, die das schon gemacht haben, weil es muss nicht alles neu erfunden werden, im Gegenteil – und branchenfremd deshalb, weil man nicht betriebsblind in den eigenen Vorgängen verloren ist.

Ich habe da sehr viel Lehrgeld in der Entwicklungsphase gezahlt, z.B. mit Scannern für die Produkte, da hätte ich mir mehrfach einen versierten Techniker holen können.

 

Weiterführende Links

 

Das inspirierende Zitat

“Es ist nicht die stärkste Spezie die überlebt, auch nicht die intelligenteste, es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.”

Charles Darwin

 

 

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